Το 70% δηλώνει ικανοποιημένο από την εξυπηρέτηση που λαμβάνει, με τα τηλεφωνικά κέντρα να αποτελούν την πρώτη επιλογή για την αναφορά τεχνικών προβλημάτων (34%) και με ποσοστό επιτυχούς επίλυσης αυτών στο 72%. Παρά τη δημοφιλία τους, τα τηλεφωνικά κέντρα κατατάσσονται τελευταία σε ευκολία εξυπηρέτησης για το 68% των καταναλωτών, κυρίως λόγω δυσκολίας πρόσβασης.
Επιπλέον, σχεδόν οι μισοί (46%) προτείνουν βελτιώσεις στη λειτουργία τους. Τα φυσικά καταστήματα παραμένουν το παραδοσιακό και πιο άμεσα προσβάσιμο κανάλι για το 38% των καταναλωτών, με ιδιαίτερη απήχηση στις μεγαλύτερες ηλικιακές ομάδες και χαμηλότερη χρήση στις νησιωτικές περιοχές. Η διείσδυσή τους φτάνει το 37%, ενώ καταλαμβάνουν τη δεύτερη θέση τόσο στην ικανοποίηση (75%) όσο και στην ευκολία εξυπηρέτησης (77%).
Οι εφαρμογές κινητών τηλεφώνων των παρόχων βρίσκονται στη δεύτερη θέση ως προς την προσβασιμότητα (27%), στην τρίτη θέση στη διείσδυση (33%) και στην πρώτη θέση σε επίπεδο ικανοποίησης και ευκολίας (78%). Ιδιαίτερα δημοφιλείς είναι στους νεότερους χρήστες και αποτελούν βασικό κανάλι για ανανεώσεις χρόνου ομιλίας, με δείκτη ευκολίας που φτάνει το 83%. Αντίθετα, οι ιστοσελίδες των παρόχων εμφανίζουν τη χαμηλότερη διείσδυση (18%) και σχετικά χαμηλά ποσοστά ικανοποίησης (69%) και ευκολίας (70%).
Χρησιμοποιούνται κυρίως για ενημέρωση σχετικά με νέα προγράμματα (24%), ενώ οι καταναλωτές ζητούν απλούστερη δομή και καλύτερες επεξηγήσεις προϊόντων. Η συγκεκριμένη έρευνα εντάσσεται στο πλαίσιο της συνεχούς παρακολούθησης της αγοράς ηλεκτρονικών επικοινωνιών από την ΕΕΤΤ και αποσκοπεί στη διερεύνηση της αντίληψης των καταναλωτών για τα διαθέσιμα κανάλια εξυπηρέτησης, την αξιολόγηση του επιπέδου ενημέρωσης και την ανάδειξη πιθανών αντι-ανταγωνιστικών πρακτικών στην αγορά.
Βρείτε την έρευνα εδώ.
Για την καλύτερη εμπειρία σου θα θέλαμε να σε παρακαλέσουμε να το απενεργοποιήσεις κατά την πλοήγησή σου στο site μας ή να προσθέσεις το enternity.gr στις εξαιρέσεις του Ad Blocker.
Με εκτίμηση, Η ομάδα του Enternity